На сайте ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения появился документ, составленный Министерством здравоохранения РФ, в котором утверждены рекомендации для медиков и персонала больниц по общению с пациентами во время записи на прием к врачу. В документе описана последовательность действий и формат взаимодействия во время организации дистанционной записи на прием, в том числе через call-центры и портал госуслуг, призванный повысить доступность медпомощи и унифицировать принципы формирования расписания, определения продолжительности приема.

В документе содержатся общие рекомендации, а также перечень слов и фраз, которые не рекомендуется говорить при общении с пациентом. Например, это фразы и интонации, демонстрирующие безразличие или завуалированно оскорбительные, говорящие о нежелании помочь, уйти от ответственности. Не рекомендуется употреблять слова в уменьшительно-ласкательной форме – «минуточка», «звоночек», «договорчик» и подобные. Отрицательные конструкции типа «нельзя», «не получится» следует заменять на «я предлагаю», «получится, только если». Среди запрещенных слов оказались обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина», которые предлагается заменять именем пациента или местоимением «вы». Слова «ваша проблема» объявлены фразой-провокатором, которую нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Недопустимы фразы-обвинения, например, «Что вас не  устраивает?», вместо этого работник должен извиниться и спросить, чем еще он может  помочь.

В документе сказано, что все обращения делятся на запросы информации и целевые, которые направлены на получение медпомощи. Авторы рекомендаций считают, что для экономии времени следует минимизировать очные обращения и запросы информации «за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами». Авторы напоминают коллегам о главной задаче персонала, которая  состоит в решении медицинской проблемы пациента.

Сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев в беседе с газетой «Коммерсант» назвал нововведение шагом в сторону пациент-ориентированного подхода – выстраиванию бесконфликтных коммуникаций с уважительным отношением друг к другу.

Директор службы психологической помощи онкобольным «Ясное утро» Ольга Гольдман подчеркнула, что аналогичные правила необходимо разработать и в отношении пациентов, которые тоже не должны грубить персоналу. Кроме того, она отметила отсутствие среди разработчиков рекомендаций медицинского психолога. Среди звонящих пациентов могут быть люди в кризисно-психологическом состоянии. У сотрудников должна быть возможность перевести такого пациента на психолога, который сможет ему помочь.

Говоря о рекомендациях, помощник министра здравоохранения Алексей Кузнецов подчеркнул,  что они призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным.

Научный руководитель сети клиник иммунореабилитации и превентивной медицины Grand Clinic Ольга Шуппо считает, что  предложенные речевые обороты позволят  дополнительно снизить уровень конфликтности и улучшить маршрутизацию пациентов. Госпожа Шуппо напомнила, что эта практика давно применяется и совершенствуется в частной медицине. В обществе растет уровень тревожности, поэтому общение с пациентами требует все более деликатного подхода.

Первого декабря на встрече с молодыми учеными в центре «Сириус» президент Владимир Путин отметил, что в России не на должном уровне развивается служба психологической помощи. Министр здравоохранения Михаил Мурашко на следующий день заявил о повышении доступности психолого-психиатрической помощи в стране. Важным условием успешной работы министр назвал высокую вовлеченность регионов.

Кроме сценария разговора с пациентом и списка запрещенных слов, в документе закреплены  нормы времени, отведенные на прием одного человека. Офтальмологу на прием отводится — 14 минут, участковому терапевту, педиатру – 15 минут, врачу общей практики – 18 минут, гинекологу – 22 минуты, хирургу — 26, фтизиатру – 35, стоматологу – 44 минуты. Скажем сразу, не густо, даже при заученных новых нормах врачебного этикета. При повторном приеме в связи с заболеванием эти нормы снижаются до 70–80% и до 60–70% при повторном визите с профилактическими целями. У офтальмолога, например, останется на повторный прием всего 4,2 минуты.

Ранее было сообщение, что правительство России выделило почти 59 млрд рублей на рост зарплат медицинских работников. Мера относится к специалистам, указанным в майском указе президента от 2012 года. Министерство здравоохранения России подготовит изменения в системе оплаты труда медиков в рамках проекта федерального бюджета на 2023 год.